Una de las mayores preocupaciones de los franquiciantes a la hora de pensar en iniciar el franquiciado de su negocio es cómo asegurar la experiencia del consumidor en aquellos locales que van a ser administrados por otros, y no por ellos mismos.
El riesgo por hacer las cosas mal, es alto. Todos los esfuerzos de años por lograr un negocio rentable y posicionar una marca, se pueden desmoronar en poco tiempo si alguna franquicia no funciona como corresponde, al punto que los propios clientes empiezan a compartir con sus conocidos o a través de redes, lo malo que les resultó adquirir un producto o servicio en ese lugar.

Sin tener muchos conocimientos en el tema franquicias, cualquiera puede desarrollar el pensamiento de que para asegurar esas buenas experiencias lo que tenemos que crear es una réplica del negocio original: mismas instalaciones en general, mismo equipamiento, cartelería y packaging. Tampoco debemos olvidar, que la ubicación puede ser un punto importante. Y en el caso de productos que llegan ya elaborados desde otras locaciones, asegurarse de mantener la calidad con que fueron elaborados.

Hasta aquí, estamos hablando de factores que en general no tienen que ver con personas, y que por ende son más fáciles de poder replicar. Pero debemos tener en cuenta que uno de los factores más importantes en la franquicia y más difíciles de lograr, es replicar la forma en que las personas llevan adelante sus tareas.

Ahora vamos a comentar nuestra experiencia. Cuando nuestro cliente nos contactó, tenían prácticamente todo listo para franquiciar su negocio, una importante cadena de comidas por kilo, cuya visión es ser la primera cadena de comidas por kilo argentina, con presencia en América Latina, reconocida por la calidad de sus productos, la satisfacción de sus clientes, y el orgullo de pertenencia de su personal.

Hasta ese momento, no contaban con ninguna sucursal fuera de la ciudad en que se encuentra la sede central de la empresa.
El motivo de ese primer llamado fue que pudiéramos ayudarles a definir aquellas cuestiones que les permitieran quedarse tranquilos que en el caso de franquiciar su negocio, cualquier persona que viviera la experiencia de comprar comida en una de las franquicias, estuviera viviendo la misma experiencia que si lo hiciera en los negocios propios.
Así fue que, juntos, nos pusimos a pensar en cómo podíamos lograrlo.
Identificamos los roles que tenían las personas en sus sucursales, y cómo interactuaban dichos roles. Con ello desarrollamos el organigrama de la sucursal con las correspondientes descripciones de puestos. Al hacerlo, se aprovechó la instancia para hacer algunos ajustes sobre la estructura organizacional existente.
Luego identificamos cuáles eran las tareas que se realizaban, y como éstas se agrupaban en procesos de trabajo, formalizando los mismos en los correspondientes procedimientos e instructivos.
Todas aquellas tareas importantes y que no permitían hacerse de dos maneras distintas, fueron detalladas y documentadas en fichas de capacitación, útiles tanto para la capacitación en una primera instancia, como para refrescar conocimientos tantas veces como fuera necesario.
A ello le sumamos dos factores muy importantes, un sistema para gestionar el desempeño del personal y otro de selección, para que el personal que ocupe los puestos tenga el perfil requerido por la empresa.
Todo esto lo integramos en un Manual de Gestión que se entregó a cada uno de los empleados de las sucursales que se encontraban activas al momento, y sirvió para hacer la inducción y capacitación de todos los empleados de las sucursales que se fueron abriendo en otras provincias en los meses subsiguientes, una de ellas ubicada a más de 1000 kilómetros de la sede central de la empresa.
Así, junto a otros factores muy importantes como el marketing y la calidad de las materias primas empleadas, la empresa pudo asegurar tanto la experiencia del consumidor, como buenos resultados para la empresa, y por ende, la tranquilidad de sus dueños.